仕事で「何度言っても変わらない人」の心理と４つの対処法
「仕事に結果を、自分に誇りを」
ビジネスメンタルトレーナーの木下空です。
職場で部下、上司や同僚と。
もしくは、
パートナーと関わっている時。
相手に対して、
「なんで、そういうことするの？」
「なんで、言ったのにやらないの？」
「なんで、同じミスを繰り返すの？」
「何回、同じこと言わすの？」
と、思ってしまうことありませんか？
「この人、何度言っても直らない…」
たとえば、
・何回注意しても、同じミスを繰り返す
・何回指導しても、指示通りにやらない
・「わかった」と返事はするが、何も変わらない
・約束した納期や時間を守ってくれない
・「そういうところ良くないよ」と伝えても、全く改善されない
・「〇〇でお願いします」と伝えたのに、全然違うものが上がってくる
やるべきことをやらない。
やっちゃダメなことをする。
そういう時って、
やっぱり相手に一言
言いたくなっちゃいますよね。
「あのさぁ…」
「そういうとこやで？」みたいな。
でも、良かれと思って
「アドバイス」しても、
「忠告」しても、
「指摘」しても、変わらない。
どうしたらいいのか？
今回は、私の中間管理職時代の経験と、
心理学・行動科学の知見をベースに、
- 「何度言っても変わらない相手」に対して、どう考え、どう対処すればいいのか
- 相手を変えずに「仕組み」で動かす４つの技術
そして、
「これ以上言っても無駄なのか・諦めるべきか」
その判断基準までお伝えしていきます。
人が「何度言っても変わらない」４つの心理（原因）
私が元国営企業で中間管理職をしていた時、
同じミスを延々と繰り返す部下や、
絶対に意見を曲げない
頑固な上司に頭を抱えた経験があります。
なぜ、彼らは変わらないのか？
そこには、明確な心理的メカニズムがあるんです。
1. 認識のズレ（正しく伝わっていない）
例えば、上司が部下に
「ちゃんとやって」と言った時。
上司は「Aの手順でBのクオリティでやって」
といった意味で言っている。
しかし、部下は
「（自分なりのやり方で）頑張って」と
変換して受け取っていたりする。
これは、
相手が話を聞いていないのではなく、
「受け取り方」に
ズレが起きているということです。
人は、同じ言葉を聞いても
自分の経験や価値観を通して、
それぞれ違う意味に解釈するもの。
上司は、具体的に指示したつもり。
部下は、言われた通りにやったつもり。
お互い、
「自分は間違っていない」と思っている。
これが一番厄介なんですよ。
2. 現状維持バイアス（変化を嫌い、抵抗する）
人間の脳には、
ホメオスタシス（恒常性）という
「今の状態」「今の状況」を
保とうとする働きがあります。
だから、
たとえ「良くなる変化」であっても、
慣れたやり方を変えること自体に
負担を感じてしまう。
新しい方法を覚えたり、
失敗する可能性を受け入れたり、
今までの自分を
否定されたように感じるからです。
特に、年配の上司や
ベテラン社員が変わらないのは、
プライドの高さもありますが、
根底にあるのは、
「今のやり方」を
変えることへの恐怖と抵抗です。
・「今のままで問題ないだろ！」と怒る
・「前例がない」と言い訳を並べて拒否する
これらは全て、
変化を食い止めるための
脳の防御反応なんです。
3. 防衛本能による「思考停止」
相手がミスをした時、つい
イライラした態度で接してしまうこともある。
人は、相手から敵意や攻撃を感じると、
「問題を解決すること」よりも
「自分を守ること」を優先します。
すると、
冷静に話を聞く余裕がなくなり、
「どうすれば上手くいくか」ではなく、
「どうすれば自分を守れるか」
という方向に意識が向いてしまう。
その反応は、
大きく分けると二つです。
逃げるパターン（萎縮）： 「どうすれば成功するか」ではなく、「どうすれば叱られないか」で頭がいっぱいになり、思考が停止（フリーズ）してしまう。行動を回避しようとしたり、普段なら出来ることすらできなくなる。
戦うパターン（反発）： 「自分は悪くない」と正当化したり、こちら側に対して敵対心を持つ。アドバイスの内容ではなく「言い方」に反発し、耳を塞いでしまう。
どちらの場合も、冷静に話を聞き、
自分の行動を振り返れる状態ではない。
「何度言ってもわからない」のではなく、
「感情的になり、話を聞ける状態じゃなくなっている」ということです。
4. 伝える側の「期待・執着」
これは少し、耳が痛い話かもしれません。
あなたの中に
「一生懸命に伝えれば、相手は変わるはずだ」
という期待（執着）はないでしょうか？
アドラー心理学では「課題の分離」と言いますが、
相手がどう考え、どう行動するかは
「相手の課題」です。
そこをコントロールしようとするのは、
そもそも不可能なんです。
こちら側がコントロールできるのは、
「相手への関わり方（指示の出し方や仕組み）」
まで。
その結果、相手が変わるかどうかは
相手が決めることであり、
あなたが背負うべき責任ではないということ。
ちなみに、昔の私もそうでした。
「なんで伝わらないんだ！」と
熱くなればなるほど、相手は心を閉ざしていく。
コントロールしようとすればするほど、
相手は離れていきました。
これまで、
「自分が相手を変えた」と
思ったことがあったとしても、
実際には、相手が自ら
「変わろう」と決めたから変わったんです。
ただ、ここで
「結局、何をやっても無駄なんだ…」と
落ち込んだり、諦める必要もなくて、
うまくいかないのは、
「相手の性格」や「やる気」という、
変えられないものを変えようとしているから。
変えるべきは、
「やり方（仕組み）」です。
部下や上司、外注先やビジネスパートナー。
相手を変えずに動かすための、
４つの具体的な技術（仕組み）をお伝えします。
仕事で「何度言っても変わらない人」を動かす４つの技術
①何回言っても伝わらない時は「言葉の定義」を具体化する
仕事において、
曖昧だったり抽象的な言葉は、
ミスやトラブルの温床になる。
「ていねいに」「なるべく早く」「しっかり」
そういったフンワリした言葉は、
なるべく使わないようにしましょう。
たとえば、部下への指示で
「しっかり確認して」ではなく、
「このリストの項目１〜５を目視で２回チェックして」と伝える。
特に、起業家が外注先や
パートナーとやり取りする際、
「時間・納期」の定義は命取りになります。
「なるべく早くお願いします」
これだと、
相手の「なるべく（気分次第）」に
依存することになってしまう。
そこは、
「なるべく早く」ではなく、
「１２月５日の１５：００までに
納品をお願いします」と伝える。
重要なことほど、
「具体的な言葉」
「定量的な言葉」を使いましょう。
相手が約束を破るというより、
指示に「解釈の余地」があることが、
トラブルの原因なんです。
言葉を
「誰が聞いても同じ動作になるレベル」
まで具体化すること。
これだけでも、
認識のズレによる
ミスやトラブルは、かなり防げますよ。
②何回言っても覚えない人には「記憶を外部化」する
「前に言ったよね？」
「すいません、忘れてました」
こういった不毛な
やり取りをなくす唯一の方法は、
「人の記憶力を信用しないこと」です。
記憶力って、わりと個人差があるので。。
何度もミスをする人は、心理学でいう
「ワーキングメモリ（脳の短期記憶）」の
容量が小さいのかもしれない。
そんな相手に
「気合で覚えろ」というのは、
ちょっと酷な話です。
- メモを書かせる
- チェックリストを作る
- マニュアルを目に見える場所に貼る
- アラート（通知）を設定する
脳の外側に「正解」を置いてあげることで、
本人の能力に依存せずにミスを防ぐことができます。
③「合意」を可視化する（復唱と議事録）
指示を出した後に、
「わかった？」と聞くのは、
少しリスクがあります。
相手は反射的に
「はい（わかったつもりor本当は自信がない）」と答えてしまうので。
代わりに、
アウトプット（復唱）をしてもらいましょう。
たとえば、
「今の指示、認識がズレてないか
確認したいから説明してみてください」とか。
人は、話を聞いただけでは
「わかったつもり」になりやすい。
ただ、自分の言葉で
説明しようとすると、
理解できていない部分や、
曖昧に受け取っていた部分が
思っている以上に出てきます。
だから、部下に
自分の口で説明してもらうことは
単なる確認作業ではなく、
認識のズレをその場で見つけるための、
かなり重要なプロセスなんです。
さすがに毎回やるのはウザいですが、
大事な時は復唱してもらいましょう。
これは、起業家がクライアントや
ビジネスパートナーと関わる時も同じです。
打ち合わせで盛り上がって
「じゃあ、それで！」と
口頭だけで終わらせるとか、わりとありがち。
ただ、人の記憶は
時間が経つほど曖昧になっていくもの。
しかも、忘れてしまった部分を
自分の解釈で補ってしまうこともある。
ビジネスにおいて、
その時は双方が納得・合意したのに、
後から文句を言ってきたり、
約束を反故にするような人も
いるじゃないですか？
そういったことを踏まえて、
「納期は○日、報酬は○円、条件は○○で合意」
という風に、すぐに
メールやチャットでテキストとして残し、
相手に「承諾」の返信をもらうこと。
この「ログ（証拠）」を残すことこそが、
ビジネスにおける鉄壁の仕組みであり、
お互いの信頼を守る保険になります。
（ただ、あまり嫌らしくならないように自然な形でやりましょう）
④環境の最適化（適材適所の配置）
１〜３を徹底しても、
それでもミスや問題が続く場合。
それはもう、
能力や相性の「ミスマッチ」です。
ここで感情的になって怒っても、
お互いに傷付くだけ。
リーダーの仕事は、
人をマネジメントして成果を出すことです。
・その業務から外す
・ミスが起きても致命傷にならない配置にする
・外注先を変える
ドライに見えるかもしれませんが、
「その人が輝けない場所なら、
そこから動かしてあげること」も
優しさであり、
リーダーの重要な決断だといえます。
（実話）私が「伝説の部下・Gさん」を動かした方法
少し、私の体験談をお話しさせてください。
かつて私の職場に、
「伝説」と呼ばれた部下がいました。
イニシャルで「Gさん」とします。
彼は、同じミスを永遠に繰り返す人だった。
あまりにも昨日言ったことを忘れるので、
職場で「あの人は毎日生まれ変わっているんじゃないか？」という説が飛び交うほどでした。
ただ、決して頭が悪いわけではなく、
かなり優秀な大学を卒業されていた。
当時の仕事は２人１組でやるものだったんですが、
周りは全員「絶対にGさんとは組みたくない！」と拒絶していました。
組んだ側の負担が相当増えるし、
Gさんのミスで巻き添えを喰らうからです。
Gさん自身も、周りからの
冷たい視線に晒され居場所がなく、
精神的に追い詰められているように見えました。
「安心感」と「都度指示」の徹底
ある日、私がGさんと組むことになりました。
周りは「木下さん、ご愁傷様…」みたいな空気。
ただ、私はいつも通りに冷静でした。
「別に、同じことを１００回言ったっていいや」と。
私の目的は
「Gさんを更生させること」ではなく、
「今日１日、自分が望むクオリティで仕事を完了させること」だけだったからです。
そう割り切ると、
「なんで毎回言わなきゃいけないんだ」という怒りは湧いてこない。
彼をどう「活用」するか、そこだけを考えました。
観察してみると、
彼は複雑なことはできないけど
「都度指示された単純作業」なら
そこそこできることがわかった。
そこで私は、
完全に「仕組み」を変えました。
・「これやっといて」と放置せず、毎回「次はこれをしてください」と１つずつ指示を出す
・「終わりました」と報告が来たら、「OKです。じゃあ次はこれ」と次の指示を出す
・自分の仕事をこなしつつ、適宜Gさんの作業をチェックする（ミス防止）
そして同時に、
「彼を機能させるための関わり方」を実践しました。
他の人は、最初から
「またミスするんだろ」という
バイアス（偏見）とイライラを持って接していました。
するとGさんは、
相手のイライラを察知し萎縮してしまう。
前述した通り、人が萎縮すると
脳のパフォーマンスは下がり、
余計にミスを誘発する悪循環に入ります。
正直なところ、私はGさんのことが
好きとか嫌いとか以前に、関心がありませんでした。
どうでもよかった。
彼が普段何をしようが、
周りからどう思われていようが、
関係がないので。
ただ、一緒に組む以上、
私の目的（仕事をキッチリ完了させること）の邪魔をされては困る。
それだけでした。
だから私は、
「彼をいかに活用するか」だけを考えました。
彼にミスをさせないためには、
まず、萎縮させないことが最重要。
なので、私が普段やっている通り
和やかに振る舞いました。
淡々と指示を出しつつ、
時には世間話をして彼の緊張をほぐす。
結果、どうなったか？
その日、ミスやトラブルは一件も起きなかった。
Gさんは、萎縮することなく、
指示通りに手を動かしてくれました。
ちなみに、Gさん以外にも様々な
「強烈な個性」を持った人達がいましたが、
私は全員と上手く関わりながら活用できていました。
まるで「猛獣使い」のように。
相手の性格や能力を変えようとしなくても、
こちらの「関わり方」と
「仕組み」を変えるだけで、仕事は回る。
これが、私が現場で掴んだ原理原則です。
何を言っても無駄な人は、いつ『諦める』べきか
４つの技術を尽くしても、
それでも変わらない相手もいます。
そんな時は、どうすればいいのか？
結論から言うと、
本人が気付くまで、見守りましょう。
「いや、身も蓋もないやん…」と思いました？
ここまで手を尽くして変わらないなら、
それはもう、どこまでいっても
「本人の課題」だからです。
私の場合、昔オカンが
「あんた勉強しいや！」と言っても、
全く聞かなかったです。
ただ、今はこう思うんです。
「勉強しとけばよかったぁぁああぁ！！！」と。
自分がとった行動で、
「どんな結果が返ってくるのか」を
本人が痛感しない限り、人は変わりません。
心から気付いて、「改めよう」と決めない限りは。
たとえば、
- 自分のことばかりを考えて行動していたら、信用を失って人が離れていった
- いいかげんに仕事をしていたら、スキルや実力が身に付かず、いつの間にか取り残されていた
- 他人を批判したり叩いてばかりいたら、自分が批判されたり叩かれる状況に陥った
とか。
何度も何度も痛い目に遭い続けて、
ある時「本当に懲りる」わけです。
人が忠告を受け入れて
変わるタイミングは、本人次第です。
なんなら、一生気付かないまま
人生を終えていく人もたくさんいます。
「来世に持ち越し」みたいな？
ただ、それでも別にいいんですよ。
そもそも、
私達はみんな未熟で課題だらけなんだから。
課題を繰り返している人を見たら、
「この人は、大切なことを
学んでいる途中なんだな」
という視点を持ってみると、
楽になるかもしれません。
学び終えたら、変わっていきます。
諦めるのではなく「相手が気付くまで見守る」
人それぞれ、長所があって、短所がある。
得意なこと、不得意なことがある。
あなたがクリアした課題を、
今、取り組んでいる人もいます。
そして、その逆も然り。
私が元国営企業で中間管理職をしていた時、
基本的に部下に対して
「見守る」スタンスで指導していました。
部下がミスをしそうな時、
私がカバーできる範囲のことなら
敢えて何も言わず、
ミスするのを見守ったりもしました。
実際に自分で体験しないと、
本当の意味で理解できないですから。
お互いが、
お互いの課題を補い合いながら、
助け合っていくのが仕事だと思っています。
支えたり、支えてもらったり。
カバーしたり、カバーしてもらったり。
相手ができないことを、あなたはできる。
あなたができないことを、相手はできる。
ただ、それだけのことなんです。
どうしても相手に伝えたいときは
そして、もしどうしても相手に
「人として」忠告したいのであれば、
その場の感情ではなく、
「愛」から言えるかどうか？を
判断基準にするといいかもしれません。
アドバイスに「コントロール」や
「怒り」を感じたら、
相手は絶対に変わらないし学ばない。
その時は態度を改めたとしても、
「自分で得た気付き」じゃないので、
また繰り返します。
なので、もし相手の態度や
行動に指摘や忠告をしたくなったら、
「今、本当に相手のためを思っているかな？」
「自分のエゴや感情で言ってないかな？」
と、一度立ち止まるといいかもしれません。
「人」を変えるのは難しいですが、
「やり方」は一瞬で変えられます。
今日紹介した４つの技術、
まずは一つから試してみてください。
追伸：
もし、あなたが
「自分の場合は、
どこから手をつければいいのか…」と
迷っているのであれば、
木下空 公式LINEからご相談ください。
相手の特性、
あなたとの関係性、
組織の力学まで分析し、
「今、変えるべきこと」と
「手放すべきこと」を
率直にお伝えします。
